医療経営情報
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文書作成日:2015/09/30


 医療機関を受診する際、外来患者がその医療機関の対応にどの程度満足しているのか、ご存じですか。ここでは9月に発表された厚生労働省の調査結果(※)から、外来患者の病院に対する満足度に関するデータをご紹介します。




 まず上記調査結果から、調査年ごとの病院に対する全体的な満足度の推移をまとめると、下表のようになります。
 調査年によっては50%を割り込むこともありますが、おおむね50%から60%程度が「満足」と回答していることがわかります。「ふつう」という割合は30%程度で推移しており、全体の8割程度が病院に対して不満を感じていないということになります。

外来患者の病院に対する全体的な満足度の推移(%)
  満足 ふつう 不満 その他 無回答
平成8年 48.1 32.0 5.5 0.8 13.5
平成11年 52.5 31.5 5.9 1.4 8.7
平成14年 49.7 31.7 7.3 0.9 10.5
平成17年 53.8 31.6 6.1 1.0 7.5
平成20年 58.3 29.0 5.4 0.8 6.6
平成23年 50.4 31.2 4.3 0.3 13.9
平成26年 57.9 31.7 4.9 0.2 5.3
厚生労働省「平成26年受療行動調査(概数)の概況」より作成




 次に平成26年の結果から、調査項目ごとの満足度をまとめると下表のようになります。

外来患者の項目別満足度(%)
  非常に不満 やや不満 ふつう 非常に満足 やや満足 その他 無回答
診察までの待ち時間 7.6 19.7 39.9 11.9 16.3 0.2 4.4
診察時間 1.5 6.9 46.6 17.0 21.8 0.2 6.0
医師による診療・治療内容 1.1 4.9 33.9 25.6 28.3 0.3 5.9
医師との対話 1.4 5.4 31.4 28.0 27.7 0.3 5.8
医師以外の病院スタッフの対応 1.0 3.2 31.9 27.1 31.1 0.2 5.5
診察時のプライバシー保護の対応 0.7 2.2 39.5 25.6 25.0 0.7 6.3
全体 0.9 4.0 31.7 24.5 33.4 0.2 5.3
厚生労働省「平成26年受療行動調査(概数)の概況」より作成


 非常に不満、やや不満のどちらも、「診察までの待ち時間」の回答割合が最も高くなりました。特に非常に不満という回答では、他の項目が2%にも満たない割合なのに対して、7.6%と高い割合を示しています。やや不満についても、唯一20%近い割合となっています。
 医療機関にとって待ち時間対策は、頭を悩ませる大きな問題のひとつあり、さまざまな取組が行われています。実際に、待ち時間が30分を超えると、不満に感じる外来患者の割合が高まるという調査結果もいくつか発表されていますので、効果等を確認しながら、継続的に取り組んでいくことが大切です。


(※)厚生労働省「平成26年受療行動調査(概数)の概況
 全国の一般病院を利用する患者(外来・入院)を対象として、層化無作為抽出した一般病院を利用する患者に対して行った調査です。外来患者の有効回答数は約10万件となっています。


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